ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi

ISO Nedir?

1947 yılında kurulan ve yaptığı standardizasyon çalışmaları sonucu sanayiye, ticarete ve tüketicilere katkılar sağlayan ISO (International Organization for Standardization)Uluslararası Standard Organizasyonudur.TSE, ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki tek temsilcisidir.

EN Nedir?
EN (Europeane Norm),Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır. EN Avrupa Birliği’nde Standartlar arasında harmonizasyonu sağlamak için oluşturulmuştur.

TS-EN-ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi
Artık bugünün dünyası çok küçülmüş, enformasyon, teknoloji ve iletişim alanındaki büyük gelişmeler toplumları kıyasıya bir rekabete ve her geçen gün yeni gelişmelerin yaşandığı ekonomik bir yarışa itmiştir. Mevcut dünya düzeninde ayakta kalabilmek , tüm sektörlerde müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal ve hizmet üretiminin sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir. Bu da ancak, kuruluşlarda, tasarım aşamasında başlayarak üretim , pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli gelişmeyi hedefleyen Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasıyla olacaktır. Günümüzde Kalite Yönetim Sistemi konusunda ISO 9000 Kalite Sistem Standartları 1987 yılında yayımlandığı tarihten itibaren en fazla ilgiyi ve uygulama alanını bulan milletlerarası Standartlar haline gelmiştir.
TS-EN-ISO 9000 Kalite Standartları Serisi, etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, dokümante edilebileceğini ve sürdürebileceğini göz önüne sermektedir.

ISO 9000 Standartlarının Gelişimi
-1963’de MIL/Q/9858 (ABD’de savunma teknolojisinde)
-1968’de AQAP Standartları(NATO üyesi ülkelerde)
-1979’da BS 5750(İngiltere’de)
-1987’de ISO 9000 serisi (ISO tarafından)
-1988’de EN 29000 standartları(CEN tarafından)
-1988’de TS 6000 Kalite Güvence Sistem Standardı olarak yayımlandı
-1991’de TS-EN-ISO 9000
-1994’de ISO tarafından revize edildi.(9001:1994 / 9002:1994 /9003:1994)
-1996’da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yayınlandı.
-2000’de ISO tarafından revize edildi ve 9001:2000 olarak yayımlandı.

TS-EN-ISO 9000:2000 Serisi
TS-EN-ISO 9000 standartları dört temel standarttan oluşmaktadır. Bunlar;
TS-EN-ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemler.-Temel Kavramlar,Terimler
TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar
TS-EN-ISO 9004:2000 Kalite Yönetim Sistemi Performansının İyileştirilmesi İçin Kılavuz
EN-ISO 19011:2000 Kalite ve Çevre Tetkiki İçin Kılavuz’dur.

Kalitenin Tanımı
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi.
Kullanıma uygunluktur.(Dr.J.M.JURAN)
Şartlara uygunluktur.(P.B.CROSBY)

ISO 9000 İle İlgili Bazı Tanımlar:
Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı.
Ürün: Bir prosesin sonucu.
Sistem Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı.
Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi.
Kalite Politikası: Bir kuruluşun yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve idaresi.
Kalite Yönetimi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler.
Sürekli İyileştirme: Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet.
Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki.


Not: ISO 9001 Belgesi tam olarak uygulayarak almak firmanıza hem büyük faydalar sağlayacak hem de piyasada prestijinizi artıracaktır.

ISO9001-2008 Nasıl Alınır ?

SO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDEN maksat; satmakta olunulan ürünün veya vermekte olunulan hizmetin ,güvenilir bir yönetim sistemi elinden geçtiğinin gösterilmesidir.

ISO 9001 KALİTE BELGESİ ;Kuruluş bu ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDININ istediği şartlara uygun çalıştığının, bir örneklik kontrol sonucunda şartların karşılandığının gösterildiğinde verilen bir belgedir.

Yanlış anlaşılmasın, tam da buranın doğru anlaşılması için söylüyorum; bir örneklik olarak, yani bu belgeye sahip olan bir firma her şeyi dört dörtlük yapıyor manası çıkmasın, ISO 9001 BELGELİ bir firmayım diyerek ; haklı rekabetin bir göstergesi olarak da kullananlar çıkabilir (tabi ki de arzu edilen budur),

Haksız rekabetin bir göstergesi olarak da kullananlar çıkabilir ,komşuya veya ihale kurumuna göstermek adına
Şimdi bu iki yöntem nasıl uygulanabilir bunu açalım biraz

Kuruluş;

- Firmam için uluslar arası kabul görmüş, bilimsel yöntemlerle yönetilen kuruluşların yönetim biçimlerini benimsedim, bu doğrultu da bir kuruluşun yönetim sistemi nasıl olması gerekiyorsa ben de öyle olmak istiyorum.

Diye işe başlamış, bu standardın şartlarını yerine getirmiş ve neticesinde bu belgeyi almaya hak kazanmış ,burnundan kıl aldırarak ,ilk başta ağrısını çeke çeke ,sonunda bir faydasını görmek muradıyla bu işin altından kalkmıştır.

Dikkat!

Çaresizseniz çare sizsiniz,..

ISO 9001 KALİTE BELGESİ sihirli bir değnek değildir.

- Tamam istedim oldu gibisinden

Bu bir süreçtir ve ben bu belgeyi almak için şartları yerine getirdim hadi hemen Sabancı ,Koç olayım havasına girmeyelim.

Allah yanıltmasın!
-Yahu sabancı ,Koç ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini mi uyguladı da ,zengin oldu da diyebilirsiniz
Adı ne olursa olsun tüm vakalara Sistem gözüyle bakmamızın bir sonucudur her şey.
Tarif efradının cem-i ,ağyarına mani değildir hiçbir zaman ,
Sabancı, Koç her zaman bir sistem dahilinde bakmışlardır olaya ,durum bundan ibaret!
ISO 9001:2008 in sadece bir felsefesinden birisidir, Yönetimde Sistem Yaklaşımı
- Kardeşim!
Falanca firma iso belgesi almış bizde alalım aynısından demiş ve o minvalde hazırlıklarını yapmış, ama amaç belge olunca yapılan işlerden belgelik olmuş, hızlı bir dokümantasyon, standardın zorunlu koştuğu prosedürler hazırlanmış , komşusunun sahip olduğu iso belgesine oda sahip olmuş.
-Yahu nasıl olur kardeşim! de¦ diyebilirsiniz
Denetim günü düzenli, sistemli çalışan bir firma imajı çizersiniz, dokümanlarınız hazırlanmıştır bir şekilde ,denetimde bir örneklik inceleme sonucu da bu belgeyi almaya hak kazanmış olabilirsiniz.
Her denetim zamanı da aynı yöntemle ufak tefek iyileştirmelerle belgenin devamlılığını sağlayabilirsiniz.
Sağlayabilirsiniz diyorum ; hani diyorsunuz ya !
-Bu firmaya nasıl kalite belgesi vermişler diye! İşte onun cevabı
Her şey niyette biter, yapmak isteyen bir şekilde yapar .
Bu iki örnekten anlaşıldığı üzere , ISO 9001 belgesi , kurum tarafından Müşteriye iyi niyetli bir çabanın sembolü olarak da gösterilebilir, komşuya bak bende de var diyerekten de gösterilebilir, tabi müşteri anlar da biz kendimizi kandıralım, müşteri tabi ki kanmaz,kanmak istemedikten sonra
Burada amaç ne olursa olsun ,bir iso belgesine de sahip olabilirsiniz, bir sisteme de sahip olabilirsiniz,
Mevla hiç eziyet eder mi kuluna kulun cezası kendi kendine
Bu iki yöntemde bu belgeyi almaya hak kazandıran yöntemlerdir.
Dünyaya açılmış, içerde ve dışarıda düşmanları olan Türkiye bir ülkede ikinci örneğe zorlayan etkenlerde yok değil hani,
İyi niyetli bir şeyler yapma çabasıyla uğraşan işletmelere
Nedir bu etkenler; ihale kurumunun bu belgeleri işletmelere zorunlu koşması sonucunda yada es keza bir yerden avantaj sağlamak adına
Yada
Diğer firmalardan eksik kalmamak adına bu belgeyi almaya zorlanmış firmaların sayısı da az değil .
Neden ne olursa olsun yukarıda ki yöntemler
Bu gibi kalite belgesini almaya zorlanılan firmalardan
Nedir bu yöntem?
Bu belgelendirme ve danışmanlık işini yapıyorum diye ortaya çıkmış bir dünya firma var, işin ticari boyutunu bir kenara bırakalım, hiçbir çaba sarf etmeden telefon başından yerli veya yabancı bir belgelendirme kuruluşuyla anlaşmalı olarak tabiri caizse belge satışı diye adlandırdığımız,firmalara hiçbir yarar sağlamayı amaçlamayan,bu yolla ancak kazan. sağlayanlar vardır. Bu yönteme başvurmanızı tavsiye etmiyoruz, çünkü karşınızda gözünü para hırsı bürümüş , gözü dönmüş belge simsarları var ,dikkatli olmanızda fayda var
Ucuz etin yahnisi yavan olur ne olursa olsun, az da olsa bu şartları sağlayarak normal prosedürde bu belgeye sahip olmak en mantıklısıdır.
Bir öğüt olarak, ya da edebi bir metin olarak da algılayabiliriz,
ISO 9001:2008 kalite belgesi ,Firmaların uluslararası arenada söz sahip olmasının yolunu açmak, İleri; daha ileri gitmenin yolu olan sürekli iyileştirmeyi, memnuniyeti müşteriyle daha ilk bakışta güven olgusunu oturtmakla başlatmak, Firmaların kendi pazarı içinde rekabet olanağını artırmak ,Kaliteyi başarının önünde bir engel olmaktan çıkarmak ,firma içindeki karmaşayı azaltmak ve işletme büyüdükçe bunun sorun olmasının önünü kapatmak, vizyonu olan bir işletme olarak firmayı gelecekte rakiplerinin arasında görmek istediği yeri tasavvur ettirmek ve bunu kuruluşun tüm seviyelerinde kabul edilmesini sağlattırmak, faaliyetleri daha sistemli ölçülebilir sonuçlarla kontrol etmenin yolunu göstermek, personel veriminin istenen düzeyde olmasının yolunu göstermek, İş yaptığınız insanlarla (tedarikçilerle) sağlıklı alışveriş yapmanın yolunu göstermek için yazılmış bir standarddır.
Hem üzüm yiyip hem de bağcıyı dövmek istemiyorsanız, güzel bir adım ve unutmadan söyleyeyim bu adım KURUMSALLIĞA ATILAN İLK ADIMDIR, son adım değildir.
Sistemsiz yöntemlerle Bunun tam tersi sonuçlarını da düşünebiliriz
Sistemden başlayalım ilk işe,
Sistem birbirine bağlı yönetsel takımların birleşimi, koordinasyonu ve sürdürülebilirliğidir.
Her şeyden önce sistemi harekete geçiren bir mekanizmanın olması gereklidir, bu mekanizma sistemin birleşimi, koordinasyonu ve sürdürülebilirliğini sağlamak için sermaye ve kaynak ayıran üst yönetimdir.
Üst yönetim bu işe gönüllü olarak girmiş olmalıdır,gönülsüz olsa da gönüllü olmak için çaba sarfetmelidir kanımca,bir fayda sağlamak adına…

Üst yönetim faaliyetlerin planlı, programlı, ölçülebilir ve istenen sonuçla uyumlu göstergelerini görmek istiyorsa
1- Gönüllülük,
2- Kararlılık,
3- Sürdürülebilirlik,
Şimdi bu anlattıklarınız üretimle ilgili derseniz yanlış yaparsınız, her ikisi içinde plan ,program, ölçülebilir ve istenilen bir sonuç mutlaka vardır.

Üst yönetim taahhüdünü kalite politikasıyla göstermelidir.
Bu tüm kurum tarafından paylaşılan bir geleceği, istenen/özlenen durumu ,faaliyetlerimizle ilgili yasal beklentileri, sürekli iyileştirmeyi, müşteri memnuniyetini içerecek şekilde dile getirilmeli ve öyle yazılı hale getirilmelidir, aksi halde sırıtırsınız ,eğer ortada bir misyonunuz varsa sizin, vizyon varsa sizin vizyonunuz olmalı ,ha şartları sağlar mı sağlayabilir.

Demek ki üst yönetim iradesini ,kararlılığını bir misyon ve vizyon birleşimi olan KALİTE POLİTİKASI yazmak ve ona göre çalışmakla başlamalıdır işe.
Üst yönetimin ISO 9000:2008 KYS için yapacakları;
1- Misyon ve vizyon birleşimi olan akılda kalıcı, yüreklendirici kuruluşu yansıtıcı bir Kalite Politikası belirlemelidir.
2- Kurumsal bir kimlik personeline çağrılan adla belli olur, öyleyse onlara yetenekleri ,bilgisi ve becerisi dahilinde bir ünvanla işe başlamak en akıllıca olanıdır. Değilse o ünvana yakışır bir eğitim programından geçirmek ve meyvelerini toplamak hayırlısıdır.
Üst yönetim düşlenen geleceğe ulaştıracak takım arkadaşlarını bir organizasyon dahilinde yönetilmesi istenmektedir. Üst yönetim kuruluşun büyüklüğüyle alakalı bir organizasyon şemasını oluşturmalı ,yetki ve sorumlulukları belirlemelidir.
3- Üst yönetim ,kalite politikasıyla uyumlu gerçek hedefler belirlemelidir.
4- Üst yönetim ,kendisini hem içte personele ,dışta ilgili kuruluşlara temsilci olarak tanıtacağı bir temsilci atamalıdır, bu kalite yönetim temsilcisi de olabilir, Yönetim temsilcisi de olabilir adı her ne ise; işte bu üst yönetimi temsil eden kişi bu yönetim sisteminin ana faaliyetlerini belirleme, belirlenen bu faaliyetlerin bir biriyle ilişkisini yöneten ,yönlendiren kişi olmalı ve sonuçları üst yönetime rapor etmelidir.
5- Üst yönetim düzenli olarak iç denetimlerin yapılmasını ve sonuçlarının görüşülmesini sağlamalıdır.
6- Üst yönetim , yapılan faaliyetlerin,izlenen politikanın,alınan iyileştirme kararlarının,ulaşılan hedeflerin veya ulaşılamayan hedeflerin aksayan yönlerin görüşülmesi için toplantılar yapmalı ve alınan kararların uygulandığının takibini yapmalıdır.
7- Ve üst yönetim her bireyin bir değeri olarak görmeli eğitim eksikliği olan varsa buna uygun eğitim/terbiye ve davranışı temin etmeli, fazlası olan varsa delilini göstermelidir.
8- Üst yönetim ,kaliteyi etkileyen her hangi bir durum söz konusuysa gerek gelecek nesiller için olsun,gerekse mevcut nesiller için olsun bunları yazılı hale getirmelidir.

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi şartları yaptığı faaliyetlere ve büyüklüklerine bakılmaksızın bütün kuruluşlara uygulanabilir. Örneğin bir siyasi parti veya bir spor kulübü veya tek kişilik çalışan bir avukatlık bürosu da bu standardın şartlarını karşılayarak bir sistem kurabilir. Burada önemle vurgulanması gereken husus şudur her ne kadar aynı standardı rehber kabul ederek sistem kurulsa da aynı sektörde de olsa aynı tipte dokümantasyon ve sistem olması istenmemektedir. Çünkü her bir şirketin büyüklüğü yapısı personel yeterliliği ve makine teçhizat yeterliliği bir değildir.

Bunları temin etme taahhüdümüz olduktan sonra, Kalite yönetim temsilcisi eliyle; kuruluşumuzu faaliyetleri nelerdir?(sistem çarkları)
1- Pazarlama
2- Satış
3- Satınalma
4- Planlama
5- Eğitim
6- Kontrol(muayene vb.)
7- Finans
Vb. kuruluştan kuruluşa değişebilen artan veya azalan şekilde olabilir, ancak yönetim sistemini de kapsayacak şekilde faaliyetler belirlenir. (faaliyetlere bundan sonra Proses diyeceğim müsadenizle)
Bu proseslerin belirli bir düzen, içerisinde birbirleriyle etkilerini de içerecek şekilde proses planlaması yapılmalıdır.
Prosesler,sırası, birbirlerine olan etkileri,sorumluları, operasyonların etkinliği,performans kriterleri belirlemelidir. Bu kriterler satışta ürün sayısı, Planlamada zaman, kontrolde uygunsuzluk adeti olabilir.(Proses yaklaşımı)

Sistemin bütünüyle ilgili yapılacak çalışmalar
1- Mevcut durum analiz edilir.(işletmenin kapsamı nedir?)
2- Prosesler belirlenir.(ana ve alt faaliyetler detaylandırılır)
3- Belirlenen proseslerin uygulama adımları gözden geçirilir,aksayan yönler ,eksik yönler giderme yoluna gidilir.
4- Prosesin sorumluları belirlenir ve daha iyi nasıl yapılabilir? Sorusu bunlara sorulur.
5- Prosesin diğer faaliyetleri etkilediği noktalar tespit edilir.(örn; ar-genin tasarım bölümü, satışın satılan adet miktarını)
6- Prosesin performans kriterine göre hedef belirlenir.
7- Prosesi işletme yöntemi standarda bağlanır(gerekli görülür ise dokümante edilir, Satış prosedürü vb.)
8- İzleme ve ölçme yöntemi belirlenir(teklif takip formu ,kaç teklif verildi kaç tane kabul edildi,hedefin neresindeyiz?gibi)

İşletmede asıl olan prosesleri belirlemektir. Uygunsuzlukların kaynağını bulabilmek için, detaylandırmak gerekli ,bölmek gerekli kolay yönetmek için…

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının öngördüğü bir yönetim sistemi olarak yazılması gereken asgari prosedürler;
1- Doküman kontrol prosedürü;
Doküman kodlama,değişikliklerden sorumlu belirleme,ilgililere ulaşma yöntemi, işletmenin kullanmakta olduğu, uymakla zorunlu olduğu mevzuat, yönetmelik vb. nin takip yöntemlerinin belirlendiği, bir prosedür.
2- Kayıtların kontrolü prosedürü
Sistem işleyişinin kontrol edilip, rapor haline getirildiği dokümanlar, sistem delili de diyebiliriz, bunların korunması ,saklanması ,elden çıkarılması(arşiv-imha) gibi yöntemlerin belirlendiği bir prosedür.
3- iç denetim prosedürü
kurulan veya uygulanan sistemin uygulandığının ve şartların ne derece de yerine getirildiğinin görülmesi için yapılan iç denetim yöntemi prosedürü.
4- uygunsuzlukların kontrolü prosedürü
verilen hizmet veya üretilen ürünün ayıplı taraflarının müşteriye gönderilmemesi, veya işletme içerisinde sisteme dahil edilmemesi gibi yöntemleri belirleyen bir prosedür.
5- Düzeltici ve önleyici faaliyetler prosedürü
İşletmede karşılaşılan her hangi bir uygunsuzlukta alınan kararların yönteminin veya işletmede çalışan personelin konuya yaklaşımının çözüm önermesi için veya müşteriden gelen her hangi bir şikayette alınması planlanan kararların , metodunu belirlemek için belirlenen prosedür.
Kısaca ISO 9001 2008 Kalite Yönetim Sisitemi kapsamında hazırlanması gereken asgari prosedürler bunlardır.
Amaç üretilen ürünün veya verilen hizmetin aynı kalitede çıkmasını sağlamak olunca ihtiyaç duyulan daha başka dokümanlarda ortaya çıkmaktadır.Kuruluş bu doğrultuda kalite planları ve İşlem Talimatları oluşturabilir. Bunlar örnek verecek olursak alt yapı devamlılığının sağlanması için yapılan bakımlar için Bakım talimatları, veya herhangi bir davranışı kontrol altına almak için yazılan iletişim talimatı gibi talimatlar olabilir. Ortaya kuralı veya yöntemi koyunca kendiliğinden düşünülmesi gereken bir doküman da ortaya çıkmakta ,peki ben bunların uygulandığını nasıl göreceğim? Sorusunun cevabı da işletme uygulama formları veya raporlarıdır bunlarda sistemimin bir parçadır.

Özetle;
1- Kalite Planları
2- İşletme Talimatları,
3- Uygulama formları veya raporları

Artık sistem işleyişini gördükten sonra yapılması gereken durum ,işletmeyi tanıtıcı, genel işleyiş açısından tanımlayan bir dokümana ihtiyacım olmakta, kuruluş sistemini anlatan teşbihte hata olmasın, kuruluşun anayasası işlevi gören bir Kalite El Kitabı el kitabı oluşturmalıdır.

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin bazı maddeleri her sektör ve kuruluşta uygulanamamaktadır buradaki uygulanamayan maddeler hariç bırakma olarak ele alınabilir. Fakat hariç bırakılacak maddeler 7. maddesi ile belirtilen maddelerden biri olmalı ve kuruluşta gerçekten uygulamasının olmaması gerekmektedir. Örneğin bir avukatlık bürosunda hizmetin izlemesi ve ölçülmesi için herhangi bir cihaz gerekmiyorsa bu cihazların kalibrasyon faaliyetleri hariç bırakılabilir ve hariç bırakmanın haklılık gerekçeleri ortaya net bir şeklide konulmalıdır.

ISO BELGESİ NASIL ALINIR?

ISO 9001 2008 kalite belgesini almak için bir danışmandan da yararlanabilirsiniz veya bu iş için personelinize özel eğitimde aldırabilirsiniz, veya ben kendimde yapabilirim diyebilirsiniz ,ancak her zaman rehber ıso 9001 2008 standardı olmalıdır.
Şimdi bu seçenekleri birer birer irdeleyelim;
Danışman seçeneğinde;
1- Bu işin okulu var mıdır?
2- Üniversitelerin hangi bölümünden mezun olanlar bu işi yapabilir?
3- Danışmanda hangi özellikleri görmeliyim?
4- Danışman firmama ne verebilir?
5- Her bu işi yaparım diyen danışman mıdır?

Öncelikle özellikle kalite yönetim sistemi hususunda eğitim veren her hangi bir üniversitede her hangi bir bölüm yoktur ihtisaslaşmış olarak, ancak Yukarıda genel anlamda ıso 9001:2000 kalite yönetim sistemi kapsamında yapılması gereken çalışmalardan bahsettim elimin yazdığınca , danışmanlık ve eğitim hizmetinin bir gerekliliği olarak …
Tüm iyi niyetli çabalarımla..
Eksiklikler var şüphesiz

Görüldüğü gibi ISO 9001 2008 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi detayına indikçe ; karmaşık hale gelen kapsamlı bir Yönetim sistemidir. Türkiye şartlarında ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ belgesi prensipli ,bilimsel yöntemlere önem veren bir kuruluşun göstergesi olarak da algılanabilir, belge gözüyle, veya gereksiz bir evrak ayrıntı gözüyle de görülebilir, takdir sizlerindir.

Yatırımcı projeye başlarken nelere dikkat etmeli?

Turizm konusunda farklı bakış açısıyla biraz daha teknik detayları paylaşmak istediğim bir yazı dizisi hazırlamak amacındayım.


Bunu yapma nedenim, sektörün böyle bir bilgi birikimine gerek duyduğunu düşündüğüm içindir. Bu yorumu tesislere inceleme veya projelendirme amacıyla yaptığım onlarca ziyaretler sonucu yapabiliyorum.

Ancak temelde bir paradoks durmaktadır. Turistik tesis yatırımı yapanlar veya inşaatı üstlenen firmalar bu işi öğrendiklerini kabul ederek bir sonraki projede daha vahim hatalar yapmak gibi bir yanlış içindeler. Dolayısıyla, yapılan tesisler ve elde edilen sonuçlar çoğu zaman birbiriyle uyuşmamaktadır. Yani, yatırım iyi planlanmazsa geri dönüş rakamları yatırımcının işten el çekmesine kadar dramatik olarak düşüş gösterebilir.


Yıllara yayılarak sadece tesisin açık kalmasını temin edecek günlük gelirlerle çalışmanın doğru olmadığını kavramamız gerekiyor. Bunun tek yolu ise, tesislerin aynı kalite çizgisini muhafaza ederek daha düşük maliyetlerle yapılma becerisini ortaya çıkartmaktır. Genel kabul gören düşüncenin tersine, yapılan harcamanın tesisin kalitesini gösteriyor algılamasına son vermek şart. Çünkü kıyaslama ve örnekleme ile inşaat devam ederken, yapılan işler ve verilen kararlar maliyetleri artırması yanında çok fazla detayı da çözümsüz olarak bırakmaktadır. Sonuç olarak her tesis kendi içinde yapısal ve alt yapı çözümleri üretmekte ve bu çalışmalar genelde hem çok masraflı hem de işletme sırasında sürekli aksaklık ortaya çıkaracak özellikler taşımaktadır.


TESİS Mİ İŞLETME Mİ?


Öncelikle bir yatırımcının projeye başlarken bu soruyu kendine sorması gerekiyor. İlk önerme olan yapılacak inşaat bir tesis olarak planlandıysa ve detaylı bir çalışma yapılabildiyse, işin sonunda elde bir turistik tesis vardır. Detaylara girmeden önce hedeflenen ile sonuç arasındaki bağıntıyı irdelersek işin başarıldığı sanısına kapılabiliriz. Hatta bina içine girdiğimizde kabul alanı, ofisler, lobi, arka bölümler, toplantı ve yemek salonları ile odalar bize bir turistik tesis izlenimi verebilir. Örneğin girişteki birden fazla kayar ve hissedicili kapılar, çok yüksek bir giriş üstü aydınlık, , ısıtma soğutma hissedicileri, yüksek güçlü aydınlatmalar vb. türlü detaylar ilk bakışta ve hele bina çok yeni ise görsel olarak tesisin iyi para kazandıracağına sizi ikna edebilir. Eğer mal sahibi veya yatırımcı iseniz bu durum sizi teşvik edici bir ruh haline sokar. Her şey çok güzeldir ve yenidir. Belli bir kullanım olmadığı için de henüz bir şikâyet veya eleştiri yoktur.


İşletme bakış açısı biraz daha farklı olarak ortaya çıkmaktadır. Bu farklılık soruları da beraberinde getirmektedir.

· Acaba yeteri kadar geniş ve açma kapama mekanizması dikkatlice seçilmiş bir kapı olsa daha iyi olmaz mıydı? İkinci bir kapı olsa da biri açıldığında diğeri kapalı kalarak enerjinin dış havaya atılmasına engel olunsaydı?

· Otel girişindeki yüksek aydınlık bir derinlik kazandırmış ama bu boşluk yazın soğuk, kışın sıcak hava ile nasıl doldurulacak? Buradaki hava hareketi ve kaybolan enerji miktarı nedir?

· Isıtma/soğutma/havalandırma yukarıdan aşağıya hava hareketi yapıyor. Ancak mevsimsel olarak daha sıcak ve daha soğuk günlerde hava hareketi ne kadar verimli olacaktır?

· Yüksekten aşağıya doğru süzülen güçlü aydınlatmalar insana rahatlık veriyor ancak burada harcanacak elektrik miktarı ölçülebiliyor mu?


Daha girişte çok basit sorular ortaya çıkmaktadır. Bu soruları depolar, hazırlıklar, mutfaklar, çamaşırhane, balo salonları, klima santralleri, soğutma kuleleri, kazan daireleri gibi müşterinin doğrudan görmediği ancak hizmette birebir etken olan durumlar açısından ele alırsak yüzlerce veya binlerce detay ortaya çıkacaktır.


Baştaki soruya dönersek, yatırımcı hangisi elde etmiştir? İkisi de tek başına bir işe yaramaz ancak iki kavram proje potasında eritirse o durumda turistik tesisten bahsedilebilir. Bu nokta oldukça kırılgan ancak bir o kadar eleştiriye açık olmayan bir özellik taşımaktadır. Öyle ki daha işin başında inşaat firması işletmeyi, işletme de inşaat firmasını gagalamaya başlar. İşin sonunu merak eden varsa, yanıt çok yalındır. İki taraf da kafa kafaya vuruşurlar ancak sonuç hiçbir zaman değişmez. Çünkü iyi bir proje yapılmamışsa ve işletme gereksinimleri işin içine konmamışsa o tesisin düzelme olanağı ya yoktur veya sil baştan iyi bir meblağ harcamak gerekecektir.


TESİSİN ÖMRÜ!


Normal şartlarda bir tesisin ömrü 25-30 yıldır. Yine kabul edilebilecek ortalama düzeltme ve yenileme çalışmaları her beş yılda bina kontrolü, dekorasyon değişimleri, boya gibi çalışmalar yapılmaktadır. Her on yılda bina kabuk değişimi ve iç mahallerde değişiklikler yapılmaktadır. Görüleceği gibi bina yaşamakta ve yaşına uygun olarak makyaj yapılmalıdır. Tabi bu zamanlama tesisin yapımındaki kalite ve kullanılan malzemelerle ile de yakından ilintilidir. İşletme açısından da özellikle çalışan cihaz ve mekanizmaların sürekli bakımı yapılırsa, orijinal parçalar değişir ve cihaz hep ilk günkü gibi muhafaza edilirse bu süreler ileriye ötelenir.


Bu noktada dikkat çekilmesi gereken bir özellik tesisin olabildiğince dayanıklı ve endüstriyel tarzda malzeme ve cihaz kullanmasıdır. Farklı örnekler vermek gerekirse, elektrik düğmeleri, su bataryaları, klozet kapakları, banyo dolapları, seçilen zemin, tavanlar, tamir kapakları, tesisat müdahale boşlukları, kablo kılavuz boruları, kablolar, vb. yüzlerce malzemenin teknik detaylarının mutlaka belirtiliyor olması ve buna uygun olarak malzeme alımının yapılması tavsiye edilmektedir. Her ne kadar fiyatlarda belirsizlik ve bazen benzer ürünlerde uçurum gibi fiyat farkları olsa da kaliteli ürün satın almak gerekli. Böylece hem ürünü imal eden firmaların yatırımlarına devam etmesine ve kalite iyileştirmesine destek verilecek hem de piyasada yeteri kadar iyi malzeme bulunabilecektir.

UCUZ MALZEME DAHA FAZLA PARA DEMEK!

Farklı ve ucuz malzeme temini ilk yatırım olarak cazip görünse de tesisin ömrü göz önüne alındığında aslında ara yatırımlarda daha fazla para harcamak anlamına gelmektedir. Diğer bir önemli detay ise özellikle tesisat malzemelerinin yenilenmesi eğer baştan iyi bir proje yapılmadıysa ve değişimler düşünülmediyse daha büyük maliyetler kaçınılmaz olmaktadır. Bir diğer çok önemli detay ise bağlantı malzemeleridir. Bazen kaliteli bir ürünün kalitesiz bir ara bağlantısı sonucu sistemde ortaya çıkan sorunun giderilmesi için çok büyük çabalar ve masraflar harcandığı hepimiz tarafından bilinmektedir. Buradan verilecek mesaj, proje sırasında malzemelerin mutlaka teknik tanımlamasının yapılması ve siparişlerin zamanında verilerek işlerin yürümesinin sağlanmasına artık alışmamız gerektiğidir. Buna çok çarpıcı bir örnek vermek gerekirse, hemen tüm tesislerde son yıllarda paslanmaz dekoratif malzeme kullanılmasına rağmen bağlantı malzemelerinin örneğin vida veya cıvatanın paslanmaz özelliği yoksa tüm bağlantıların pasları gözünüzü rahatsız edecektir. Burada sektörle ilgili olan tüm imalat kalemlerinin tekrar gözden geçirilmesi ve ürün tanımlamalarının doğru yapılması gereklidir.

Mutfak ve HACCP

Hersey dahil sistem, mutfaklarımızın üretim olarak daha ön plana çıkmasını sağlamıştır. Artan üretimlerde mutfakaların altyapısı ve teknik donanımı dahada önem kazanmıştır.



Yeni otellerin çoğunda haccp almadan önce, altyapı olarak uygun olup olmadığının konturolu yapıldıktan sonra verilmesi gerekir.



Konunun başına dönersek, otellerin inşaat aşamasında haccp ilgili olan özellikle yiyecek ve içeçekle ilgili olan executive chef ve servis müdürünün bilgisi dahilinde yapılması lazım. Ne yazık ki, işletme sahipleri bu arkadaşları inşaat bittikten sonra çağırıp işe alıyor ve 'haccp ile çalıştın mı?' diye soruyorlar, ama otelin alt yapısı musaait mi değimli bilmiyorlar. Burada yapıcı eleştiri olarak olaya bakmak lazım. Ben 4 adet 5 yıldızlı otelin açılışında bulundum. Bunlar karşılaştığımız sorunlar.



Bir otelde haccp olduğu zaman otelin altyapı olarak buna musait olması lazım. Çünkü işletme ile yöneticilerin ortaklaşa sorumluluk alması gerekir. Bu yazıyı okuyanlar, "Bizde var, uyguluyoruz, bir sorun yok" derler, ama gerçek, uygulamada daha net belli oluyor.



Buradaki amaç, otelleri ve şef arkadaşları zor durumda burakmak değil, sadece takım çalışması ile sorunların daha çabuk çözülmesine vurgu yapmaktır. Büyük sorunlar, otelin yapım aşamasında imarından kaynaklanıyor.



Basit bir örnek; Her şey dahil sistemde 5 yıldızlı bir otel veya tatilköyünde haccp sistemine göre sadece et, balık, tavuk, şoklu malzemelerin mutfakta en az 3 gün muhafaza edilmesini sağlayan soğuk hava ve şoklu dolap olması gerekir, ki bu çok azında mevcuttur. Tabiî ki olan oteller de var, onlara haksızlık etmeyelim.



Ama zor durumda çalışan şef arkadaşlar da var. Bu konuları gündeme getirip konulara daha fazla takım çalışması anlayışıyla yaklaşmak lazım. Altyapısı baştan düzenli yapılmayan işletmerin haccp uygulamasında maliyetleri daha çok yükselmektedir.



Konuyu toparlamaya çalışırsak, haccp ne mutfak şeflerinin ne de işletmelerin tek başına uygulayacağı bir sistemdir. Bu konularda derneklerimiz var. Mutfak şefleri olarak onlardan ve haccp şirketlerinden faydalanmak lazım.

Herkesin hoşuna gideni yazmak çok kolay, ama kendi kendimizi kandırmak en zor şey.

YATIRIM İNDİRİMİ KANUNUNDA YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER NE GETİRİYOR?

Kamuoyunda “Torba Kanun” olarak anılan 6009 sayılı kanun ile turizm sektörü için çok önemli olduğuna inandığımız yatırım indirimi müessesesinde birtakım değişiklikler yapılmıştır. Bu değişikliklerden bahsetmeden önce 6009 sayılı kanunun çıkışına kadar olan gelişmelere kısaca göz atmakta fayda görmekteyiz.

1. Yatırım İndiriminde Yaşanan Gelişmeler
GVK’nun geçici 69. maddesi ile 31.12.2005 yılı kazançlarından indiremedikleri yatırım indirimi istisna tutarları ile;
a) 24.04.2003 tarihinden önce yapılan müracaatlara istinaden alınan teşvik belgeleri kapsamında yapacakları yatırımlardan %19,8 oranında stopaja tabi olarak yatırım indiriminden yararlanabilecekleri
b) 193 sayılı G.V.K mülga 19. maddesi kapsamında 01.01.2006 tarihinden önce başlanan yatırımlar ile ilgili olarak, yatırımla iktisadi ve teknik açıdan bütünlük arzeden ve bu tarihten sonra yapılan yatırımlar %40 oranında ve stopaj kesintisine tabi olmaksızın 2006, 2007 ve 2008 yılına kadar uygulanması gerektiği bilinmektedir.
Ancak geçici 69. maddenin üç yıl içerisinde yatırım indiriminin kullanılma sınırlanması getiren maddesi Anayasa Mahkemesi tarafından iptal edilerek 08.01.2010 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bundan sonra özellikle 2009 yılındaki uygulamada birtakım sıkıntılar meydana gelmiştir.

Şöyle ki Maliye İdaresi yatırım indiriminden 2009 yılında faydalanılmasının mümkün olmadığını beyanname üzerinde belirtilse de birçok mükellef ya itirazi kayıtla yatırıp dava açmak ya da diğer kalemlerde indirim olarak uygulamışlardır. Maliye İdaresi de 2010 yılına ait çıkardığı beyannamelerde yatırım indirimini bölümünü tekrar eklemek suretiyle 2010 yılı giderlerine yatırım indirimi istisnası uygulamasına müsaade etmektedir.

2. 6009 Sayılı Kanun ile Yapılan Değişiklikler;
69. maddede iki değişiklik yapılmıştır. Bunlar;
a) Geçici 69. maddenin 1. fıkrasında yer alan “yine bu tarihteki mevzuat hükümleri (vergi oranına ilişkin hükümler dahil) çerçevesinde kazançlardan indirilebilir” ibaresi “yine bu tarihteki mevzuat hükümleri (bu Kanunun geçici 61. maddesinin 2. fıkrasında yer alan vergi oranına ilişkin hüküm dahil) çerçevesinde kazançlardan indirilebilirler” şeklinde değiştirilmiştir.
Bu değişiklik ile önceki kanundaki uygulama olan yatırım indiriminden yararlanılmasının tercih edilmesi durumunda eski vergi oranlarına (kurumlar vergisinde %30) tabi olma şartını ortadan kaldırıyor. Diğer bir deyişle yatırım indiriminden yararlanılsa da yararlanılmasa da K.V. oranı %20 olarak uygulanacaktır.
b) Geçici 69. maddenin birinci fıkrasına aşağıdaki ibare ilave edilmiştir. “Şu kadar ki, vergi matrahlarının tespitinde yatırım indirimi istisnası olarak indirim konusu yapılacak tutar, ilgili kazancı %25’ini aşamaz. Kalan kazanç üzerinden yürürlükteki vergi oranına göre vergi hesaplanır” cümleleri eklenmiştir.
Böylece yıl sınırlaması hükmü Anayasa Mahkemesinin iptal hükmüne uyularak kaldırılırken, indirimi kazancın %25’i ile sınırlayan yeni bir sınırlama hükmü getirilmiştir.
Bu durumda devreden yatırım indirimi bulunan bir firma yatırım indiriminin tamamını kullansa dahi aşağıdaki oranda vergiye tabi olacaktır.

Kurum Kazancı : 100
Yatırım İndirimi Tutarı : 100
Azami İndirimi Konusu Yapılabilecek Tutar : 25
Vergi Matrahı : -75
K.V. Oranı : 20%
K. Vergisi Tutarı : 15

Görüldüğü üzere yeni kısıtlama ile vergi dönemi içerisinde yararlanılabilecek maksimum vergisel avantaj %20 - %15= 5 puan olacaktır.
Kanaatimizce bu kısıtlama Anayasaya aykırıdır çünkü; Anayasa Mahkemesi iptal kararının gerekçesinde “geçici 69. madde kapsamındaki yükümlülerin 5479 sayılı Yasa’nın yayımlandığı 08.04.2006 tarihine kadar yatırım indirimi istisnasından yararlanacaklarını göz önünde bulundurarak yatırım kararı aldıkları ve yatırıma başladıklarını, bu yükümlülerin indirimin yılla sınırlanacağını önceden bilmediklerini, yatırım indiriminden yararlanılacak tutara ulaşıncaya kadar yapılması gereken indirimin sonradan üç yılla sınırlandırılmasının verginin genellik, eşitlik, öngörülebilirlik ve kamusal yetkinin kullanılmasında yükümlülere hukuksal güvenlik sağlayan yasallık ilkelerine aykırılık oluşturduğu” görüşünü belirtmiştir. Bize göre aynı gerekçeler, kazancı belli bir oranı sınırlaması halinde de geçerli olacaktır. Dolayısıyla Anyasaya aykırılık yeni kanunla tekrar gündeme gelmektedir.

Bir diğer önemli husus da, yeni sınırlama hükmünün yayım tarihi 01.08.2010 tarihi olmasına karşın 01.01.2010 tarihinde itibaren uygulanacaktır. Bu husus da kanunların geriye yürütülemeyeceği kuralına aykırılık teşkil etmektedir.

3. Sonuç ve Yapılması Gerekenler;

Sonuç ve yapılması gerekenleri özetlemek gerekirse;

a) 2010 yılına ilişkin olarak yatırım indiriminden yararlanan veya yararlanacak mükellefler, sınırlama hükmünün anayasaya aykırılığı öne sürmek suretiyle geçici vergi ve kurumlar vergisi beyannamelerini itirazi kayıtla verip dava konusu edebilirler.

b) Öte yandan Anayasa Mahkemesi 08.04.2006 tarihinde yayımlanan 5479 sayılı kanunun yatırım indirimini kaldıran 2. maddesinin 01.01.2006 tarihinden geçerli olmak üzere yayım tarihinde yürürlüğe girmesini öngören 15. maddesinin (2) numaralı bendindeki 2 rakamı da Anayasanın 2. maddesine aykırı görerek iptal etmiştir.

Bu durumda iptal kararı ile birlikte 01.01.2006 – 08.04.2006 tarihleri arasında başlayan yatırımlar için yatırım indiriminden yararlanma olanağı doğmuştur. Bu tarihte yatırıma başlamış olan yatırımcıların bu hususu dikkatle değerlendirmelerini tavsiye etmekteyiz.

c) 6009 sayılı Kanunun 5 inci maddesi, 2010 takvim yılı kazançlarına uygulanmak üzere yayım tarihi olan 01.08.2010 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Buna göre sınırlama (%25’lik) eğer Anayasa Mahkemesi tarafından iptal edilmezse sadece 2010 yılı kazançları için geçerli olacaktır ayrıca yatırım indiriminden yararlanıp yararlanılmadığına bakılmaksızın kurumlar vergisi oranı %20 olacaktır. Bu durumda iyi senaryoya göre; (Anayasa Mahkemesinin kısıtlamayı iptal etmesi durumunda) 2010 yılı kazançları için süre kısıtlaması, Anayasa Mahkemesinin %25’lik kısıtlaması da iptal edeceği varsayımı ile kurumlar vergisinin her halükarda %20 olarak uygulanacağı konusunda da bir tereddüt bulunmadığına göre yeni bir yasal düzenleme yapılana kadar 2010 yılı yatırım indirimi hakkı bulunan mükellefler için oldukça avantajlı bir yıl olabilir.

Diğer bir deyişle 2010 yılı gelirlerine uygulanacak yatırım indirimi eğer Anayasa Mahkemesi %25 kısıtlamayı iptal ederse aşağıdaki şekilde olacaktır.

Yıl Sınırlaması : Yok
Stopaj : Yok
İndirimi Kazancın %25’i ile Sınırlaması : Yok
Uygulanacak K.V. Oranı : %20 (eski sistemde %30 idi)
Endeksleme : ÜFE Artış Oranı

Kalite Yönetim Sistemi ve Turizm Sektöründeki Yeri

ISO 9001:2008 Turizm sektöründe oldukça bilinen bir kavram. Bugün bir çok Turizm şirketi belgesini almış veya başlamak için karar aşamasındadır.

Bu kadar yaygın olmasına rağmen Kalite Yönetim Sisteminin öneminin bilincine henüz varılmamıştır. Bu sistemi başarıyla uygulayan şirket sayısı, varolan belgelendirilmiş şirketler düşünüldüğünde bir elin parmaklarını geçmiyor.Yanlış ve eksik uygulamalardan kaynaklanan bu durum ne yazık ki sisteme mal edilip Kalite Yönetim Sistemi gereksiz, çalışmaları aksatan doküman yığını olarak görülüyor.

Bu duruma sebep olan en önemli etken, Belgelendirme kuruluşlarının uygunsuzluklara rağmen belgelendirme gerçekleştirilmesi veya sürekli iyileştirmeyi benimsememiş kuruluşların uygunluğunu tescillendirmeye devam etmesidir. ( hakkıyla bu işi yapan şirketleri tenzih ederim) Elbette Kalite Yönetim Sistemini, ihalelere katılmak için alması gereken bir belge , bir rekabet aracı veya bir reklam malzemesi olarak gören şirketlerin buna itirazı olmayacaktır.

Öyleyse ISO 9001:2008 nedir? Şirketimize ne yarar sağlayacaktır?

ISO, ulusal standart hazırlama kuruluşlarını bünyesinde toplayan, Merkezi İşviçre’de bulunan sivil bir federasyondur . Misyonu, yaptığı standardizasyon çalışmaları sonucu, tüm dünyada standardizasyonu teşvik etmek, sanayiye, ticarete ve tüketicilere katkılar sağlamak, bilimsel, teknolojik faaliyetlerde işbirliğini geliştirmek , ürün ve hizmetlerin uluslararası dolaşımını sağlamaktır. ISO 9001: 2008 tüm dünyada uygulanan yönetim sistemi standardıdır. Bu belgeyi alan firmalar , müşterilerine ürün ve hizmet kalitesinin sürekliliğinin sağlanacağının garantisini verir.

Bu standardın iç ve dış yararlar olmak üzere bir çok yararı bulunmaktadır. Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması , prestij, rekabet, müşteri memnuniyetinde ve sürekliliğinde artış, hata oranlarında azalma, kontrollerin etkin olarak yapılmasının sağlanması, iyi tedarikçi ilişkileri, işletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde kolaylık sağlanması, kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması gibi.

Turizmde rekabet ortamının hızla artması nedeniyle yaşanılan zorluklar, yönetim sistemimizi bir kez daha gözden geçirmemizi gerekmektedir. Sürekli iyileştirmeyi benimsememiş , eğitimlerin yetersiz kaldığı ve personelin tam katılımının sağlanmadığı bir şirketin, bu rekabet ortamında dayanma şansı yoktur. Süreçlerinizi yönetemiyorsanız, iyileştirme yapamazsınız.

Peki ISO 9001 belgesi almış tüm işletmeler tüm sorunlarını çözmüş müdür? Ne yazık ki hayır. Fakat bunun sebebi standard işe yaramadığı için değil, uygulamanın yetersiz olmasından kaynaklanmaktadır. Siz bu standardı dokümantasyondan ibaret görürseniz, elbette alacağınız belge duvarınızı süslemekten öteye gitmeyecektir. Bu aktardıklarım çok rahat test edilebilecek şeylerdir. Örneğin bugün belge sahibi 100 turizm işletmesini ziyarete gidin. 98 inde işletmenin Kalite Politikasını personeline sorun. İddia ediyorum 98 inde yanıt “bilmiyorum”olacaktır..

Turizm sektörü, dünyada ki sektörler arasında, gelişmeye ve yenilenmeye sürekli ihtiyaç duyan, gözden kaçırılan detayların aslında çok büyük bir sorun olduğu gözlemlenen, fakat yenilik ve gelişim açısından belirsiz bir süreç izleyen bu yüzdende soruna ve eksikliğe açık olan dev bir sektördür. “Büyük dağın başından kar eksik olmaz.” Sözü ise bu sektör içindir adeta. Günümüzün dünyası görsellik olmakta, görsel olmayan şeylerin değeri ile pek ilgilenilmemektedir. Turizm sektörü de bu bağlamda görselliği en ön planda olan sektörlerden birisidir. Ama görsellikle sorunlar çözümlenememektedir.

Yield Management (Hasıla Yönetimi)

Bu yazımda sizlere dünyada 20 yıllık bir geçmişe sahip olan bizde ise birkaç yıllık mazisi olan hasıla yönetiminden bahsedeceğim.Dünyada ilk olarak havayolu şirketlerinde kullanılan hasıla yönetimi (Yield Management ya da Revenue management) daha sonra otelcilik sektörü gibi birkaç hizmet sektöründe daha kullanılmaya başlanmıştır.




Reklamcılık ve restoran sektörü örneğin. Bizim her teknolojik olayda ve bilimsel konularda dünyayı yakalama süremiz de genelde 20 yılı buluyor zaten. Keza bakılırsa, Türkiye’ de de havayolu sektörünün de son yıllardaki gelişimine paralel olarak , hasıla yönetimine geçişleri de yakın süreç içinde gerçekleşmiştir. Otelcilik ise daha yeni yeni hasıla yönetiminin farkına varmaktadır.

Uluslararası otel zincirleri de olmasa böyle bir yönetim şeklini aramak , bulmak ve uygulamak her babayiğidin harcı da değil Türkiye’de.
Amerikan Havayolları yıllık 500bin $ , Delta Havayolları yıllık 300bin $ gelir artışı için hasıla yönetimine yatırımlarını sürdürüyor. Mariott Hotels grubunun bu hasıla yönetiminden beklentisi ise yıllık 100bin$ lık bir gelir artışı.

Şimdi gelelim Hasıla yönetiminin ne olduğuna…
Hasıla yönetimi kısaca doğru odayı,doğru zamanda doğru müşteriye doğru fiyattan satabilmektir. Aslında yield management ile revenue management arasında da bir nüans var. Keza yield management kavramı oda gelirlerini maksimize etmeyi amaçlarken, revenue management tüm otel gelirlerini de içine alabilmektedir. Örneğin; banket grubu daha ucuz fiyattan oda geliri yaratmasına rağmen F&B gelirleri nedeniyle toplam geliri artırabilecektir. Bu nedenle revenue management aslında bizler için daha önemli.

Yield kavramını biraz daha açarsak;

Yield = toplam gelir / potansiyel oda geliri

Potansiyel oda geliri = Rack Rate x Toplam oda sayısı

Yukarıdaki formüllerden de görüleceği üzere yield ; yapılabilecek maksimum otel gelirine yaklaşma yüzdesidir. Maksimum oda geliri ise tüm odaların Rack Rate üzerinden satılması ile elde edilen ütopik bir değerdir. Ancak amaç buna mümkün olduğunca yakınlaşmak olmalıdır.

Bu hasıla yönetiminin herhangi bir sektörde uygulanabilmesi için belli özellikler gerekiyor.

Bunlar;

Sınırlı bir kapasite ( sınırlı oda sayısı, sınırlı koltuk, sınırlı banket salonu vb)
Dalgalı seyir izleyen talep ( yüksek &düşük sezon, yaz&kış, haftaiçi&haftasonu vb)
Stoklanamayan ürün ( dünkü boş odayı bugün satamazsınız ..)
Önden satışlar ( erken rezervasyon)
Birçok segmentten oluşan müşteri yapısı ( acentalar, pazarlar, walk-in, münferit, corporate vs)

Yukarıdaki özelliklere bakılınca otelcilikte uygulanmaması için hiçbir sebep olmadığı da görülmektedir..
Peki bu hasıla yönetimini nasıl uygulayacağız?

Öncelikle hasıla yönetimi bir yönetim tarzıdır. Bu bir yönetim felsefesidir. Oteli doldurmak ve iyi fiyata satmak artık yeterli değildir. Ancak tam anlamıyla bu yönetimi yapabilmek için bir yazılım yani bilgisayar programı desteği şart. Çünkü hasıla yönetiminin özü arz-talep dengesine dayanır. Talebi iyi analiz etmek için geçmiş otel verilerinin irdelenmesi ve belli başlı hesaplamaların yapılması gerekir. Bunun için de bir yazılım zorunlu.

Biz yine de bu işin özüne inelim, yazılım olmadan neler yapabiliriz ona bakalım…

Hasıla yönetiminin bir bölümü Overbooking politikasını belirlemektir. Otelin hangi dönemlerde ne kadar iptal ve no-show durumu mevcutsa bunlara göre fazla satış yapılmasını sağlamak hasıla yönetiminin ana hedeflerindendir. Ne kadar kapasite üzerinde oda satılacak hesaplanırken, boş oda maliyeti ve overbooking sonrası maliyetler (ceza ve başka otel konaklaması gibi) göz önünde tutulur.

Bir diğer hasıla yönetim süreci de kapasite dağıtımıdır. Otel odalarından maksimum gelir elde edebilmek için yüksek fiyattan satış yapabileceğiniz segmente yeterli sayıda odayı ayırmak gerekir. Buna hasıla yönetiminde koruma limiti denir. Ne kadar oda ayırmanız gerekir sorusunun cevabı da oda talebini ve geçmiş dönem istatistiklerini iyi analiz etme de saklı. Talepten fazla oda ayırırsanız, odalar boş kalacaktır. Talepten az ayırırsanız , bu seferde yüksek fiyat yerine düşük fiyattan satmış olacaksınız. Bu dengeyi tutturabilmek için hesabı iyi yapmanız gerekir.

Yüksek kazanç getiren dönemleri iyi tespit etmeli ve bu dönemlerde fiyatları artırmalı, düşük dolulukların yaşandığı dönemlerde ise indirimli fiyattan dolulukları artırmalı.Talepleri iyi irdeleyebilmek için , gelen tüm rezervasyonların da kayıt altına alınması gerekir. Confirme verilmeyen rezervasyonlar, deskten geri dönen müşteriler vb bilgilerin kayıtlara geçmesi gerekir.

Rezervasyon ve satış departmanları oda satışlarında önceliklerini yüksek fiyatlı segmentlere vermelidir. Gelen rezervasyonları olduğu gibi kabul etmek yerine , otelin gelirlerini maksimize etmeye yarayacak şekilde satışı yönlendirmeleri gerekir. Bunun içinde otelde sürekli forecastlar takip edilmeli, geçmiş dönem talepleri ile mevcut piyasa durumu gözden geçirilerek operasyon yürütülmelidir.

Ben burada otelcilikte oda satışları üzerine hasıla yönetiminden bahsederken dünya bir yandan Hasıla Yönetimi konusunu diğer departmanlarına da uygulamaya başlamış durumda. Gerek Spa hizmetlerinde gerekse toplantı salonlarının satışlarında hasıla yönetimi kavramları kullanılmaya başlandı.

Bizler ise ya oteli doldurma telaşındayız, ya fiyattan verdiğimiz ödünleri maliyetleri kısarak giderme yolundayız. Herkes giderleri düşürme yolunda , gelirleri artırmaya bakan yok. Tek bildiğimiz gelir artırma yolu var o da zam yapmak. O konuda da hep acentalar ve tur operatörlerinin ağzına bakmaktan başka bir şey yapan yok. Ne zaman herkesin gittiği yoldan gitmeyi bırakıp yeni bir şeyler yapmaya , dünyada otelcilik nasıl yapılıyor diye araştırıp uygulamaya başlayacağız acaba?