Hatırlayın, 1990'ların sonlarına doğru, Magic Life Tatil Köyleri, Antalya'nın yüzlerce tatil köyü arasında, benzer hizmetleri veren işletmelerdi. Eşitler arasında kaybolmuşlardı. O kategorinin ilki değildiler. Fark edilmiyorlardı. Bir gün, dört dörtlük bir Her şey Dahil sistemi ile pazara çıktılar. Uygulama, tanıtım, konumlandırma harika idi.
Kabak tadı vermediğimi umarak, çalışmalarımdan seçtiğim önerileri, gördüğüm hatalı uygulamaları paylaşmaya devam.
EŞİTLER ARASINDAN SIYRILMAK
Al Ries ve Jack Trout, birlikte yazdıkları Pazarlamanın 22 Kuralı kitabında, ilk iki kural olarak Liderlik ve Kategoriyi anlatır.
1- Liderlik: Yani, ilk olmak, üstün olmaktan daha iyidir. Bu liderliktir. Örneğin, kağıt mendilde ilk piyasaya çıkan Sel Pak, adeta ürünle bütünleşmişti. Hatırlayın, uzun bir süre marketlerden kağıt mendil yerine Sel Pak istedik. Marka ürüne adını vermişti. Başarılı bir Lider olma atağı idi.
Bir örnek daha; okul yıllarımızda çantalarımıza yapıştırıcı olarak ilk önce uhu markası girdi. Yıllarca kırtasiyeciden yapıştırıcı yerine uhu istedik. Sonrasında uhu'dan çok daha üstün ürünler pazara girdi, ama insanlar ısrarla uhu istemeye devam ettiler. Kimbilir, belki hala kırtasiyecilerden uhu isteniyordur.
2- Kategori: Yani, bir kategoride ilk sırayı kapamadıysanız, ilk olabileceğiniz yeni bir kategori yaratın. Bu ise, kategoride ilk sıranın önemini anlatır.
Yine hatırlayın, 1990'ların sonlarına doğru, Magic Life Tatil Köyleri, Antalya'nın yüzlerce tatil köyü arasında, benzer hizmetleri veren işletmelerdi. Eşitler arasında kaybolmuşlardı. O kategorinin ilki değildiler. Fark edilmiyorlardı.
Bir gün, dört dörtlük bir Her şey Dahil sistemi ile pazara çıktılar. Uygulama, tanıtım, konumlandırma harika idi.
Rakipleri, yarım/tam pansiyon kategorisinde boğuşur, birkaç DM daha fazla ekstra harcama yaptırmak için çabalarken, onlar hem kendi kategorilerini yarattılar, hem de müşteriye maksimum ekstra harcamayı peşin yaptırdılar.
Kendi kategorisini yaratmaya bir başka örnek, Xanadu Resort'tur. Bütün Oteller, tatil köyleri, Her şey Dahil modasına koşarken, Xanadu, konseptine, kişiye hizmet, kalite, limitsiz lüksü dahil ederek High Class kategorisini yarattı. Bu kategoride ilk oldu.
Akabinde, fiziki olarak emsal kalitede olan oteller, HD sistemini abartarak Ultra, Ultimate gibi eklemelerle ancak Xanadu'yu taklit ettiler. Bugün lüks segmente hizmet sunan otel denildiğinde, akla Xanadu gelmiyor mu?
OTELDE DUVARLARI KALDIRMAK ZAMANI
Bildiğim kadarıyla, Robinson Clup'ler ve Club Med'ler dışında, bütün tatil köylerinde ve resort otellerde, çalışanlar ile misafirler arasında iletişimi yasaklayan kalın duvarlar vardır.
Tanıtım çalışmalarında, mangalda kül bırakılmaz; müşteriler misafir olarak tanımlanır. Yani, müşteri ticari bir alış verişe değil, gideceği Ülkedeki bir eve misafir olarak kabul edilecektir.
Peki, işletmesinin kapılarını, gerçekten de bir ev sıcaklığı ile açan, tatilin başından sonuna kadar insanlara ev sahipliği yapan bir Genel Müdür ya da departman müdürü gören, bilen var mı?
Misafirleri ile iletişime geçen, Ülkelerinde kanaat önderi, trend belirleyicisi olan önemli isimler ile ilişkisini sürdüren, dostluk kuran kaç profesyonel var?
Ya da, müşterinin, mutfak şefini, departman müdürlerini teklifsizce ziyaret edebildikleri, çay, kahve içebildikleri bir otel?
Pratikte, bir şefe ulaşmak için kaç engeli aşması, nasıl bir prosedürler zincirini takip etmesi gerektiği, bilinen bir gerçek değil mi?
Bu nasıl bir ev sahipliğidir? Ev sahibinin ortalarda görünmediği bir ev sahipliğini anlamam zor. Bu hali ile oteller kurgulanmış, otomatik teknoloji cennetleridir. İçinde insan sıcaklığı bulmak zordur.
Bu sınır, bir iş ve görev tanımı ile çizilmiş ise, düşünmek gerekir. Daha önce de vurgulamıştım, turizm gibi modern, atılımcı ve hayatın tam içindeki bir sektörde, durağan görev tanımları olabilir mi?
Ya da tersten soralım, günümüz görev tanımları, değişen müşteri profili, eğlence tarzı, hizmet yelpazesi ile sektörün beklentilerini karşılayabiliyor mu?
Sormaya devam edelim...
Sadece yöneticiler değil, bütün çalışanlar ile müşteriler arasında gerçek bir ev sahibi-misafir ilişkisi kurulsa... İletişim bilgileri değiş tokuş edilse... Çalışanlar müşteri mekanlarına girebilse, sohbetler olsa... İkramlar olsa...
Çalışanlar, misafirlerini, maçlara, sinemaya, tiyatroya, konserlere, operaya davet edebilse. Otel yönetiminin katkısı ile haftada ya da iki haftada bir, çalışanlar, büfelere, evlerinde eşlerinin, annelerinin pişirdikleri yemeklerle farklı tatlar ekleyebilseler.
Yine otel yönetiminin katkıları ile, çerçevesi çok iyi çizilmiş bir program dahilinde, çalışanlar, ailelerinin ürettiği el işlerini, boncuk, tespih vb eşyaları bir stantta sergileyebilse, satabilse.
Haftanın bir günü çalışanlar üniformasız, baskısız, görev tanımsız, talimatsız, içlerinden geldiği gibi görev yapsa.
Hatta o bir gün, çalışanlar insiyatifi ele alsa, bütün organizasyonu kendileri yapsa ve müşteriler ile birlikte bir yayla pikniğine gitseler, bir sivil insiyatif menüleri, eğlenceleri içinden geldiği gibi ayarlasa.
Her iki haftada bir otel yönetiminin organize ettiği bir toplantı yapılsa, müşteriler tatilleri ile ilgili izlenimlerini, eleştirilerini, övgülerini personel ile paylaşsa.
Usta bir moderatör, bu toplantıyı mizahla tatlandırarak, gelen konukların, Ülkemizin insanını gerçek dünyaları ile tanımalarına olanak sağlasa.
Benim seslendirdiğim bu uçuk-kaçık düşünceleri, otellerde daha başarılı, daha uzman, daha vizyoner profesyoneller olgunlaştırsa, hayata geçirse...
Nasıl olur?
HEBA EDİLEN REKLAM BÜTÇELERİ
Gazetelerin iç sayfaları her yaz irili ufaklı otel reklamları ile dolar. Bütçesine göre her otel, ya otel grupları içinde ya da tek başına, fotoğraflı ve sloganlarla bezeli reklamlarla pazara ulaşmaya çalışır.
Hepsinde de, mutlaka güzel, bikinili bir kadın fotoğrafı vardır. Hepsinin başlığında UNUTULMAZ. BENZERSİZ. MUHTEŞEM. Sıfatları olur. Güzel kadın, genellikle bir masaj masasında, bir jakuzi içinde ya da masmavi suların içinde, gözler yarı kapalı, yoruma açık bir gülümseme ile yer alır.
Bu fotoğrafın vermek istediği mesajı hep merak etmişimdir. Sonuçta, hedef kitlenizi, rakiplerinizi eleyip sizin otelinize gelmek için ikna etmek istiyorsunuz.
Hedef kitleniz, bu 90- 60- 90 ölçülere sahip, seksi, hayatta hiç zorluk çekmemiş, yıpranmamış genç kadınlar mıdır? Bu durumda işiniz zor. Onlar sadece Milano, Paris, Londra, New York moda gösterilerinde ortaya çıkan kelaynak kuşlarıdır. Yeni tatilci profili ne o beden ölçülerine sahip, ne de o kadar relax bir havası var.
Hiç ihtimal vermiyorum, ama o fotoğraflar, siz istemeseniz de, erkek tüketicilere otelinizde böyle güzel, seksi kadınların tatil yaptığı mesajını veriyor olabilir. Bu mesaj da, aileler, muhafazakar kesimler üzerinde tam tersi etkiler bırakacaktır.
Ya o çok iddialı sloganlara ne demeli? İstemeden müşteri algısına ters etki yapıyor ve beklentiyi yükseltiyorsunuz. Kapasitenizin çok üstüne hem de. Sessiz, sakin bir tatil, temiz bir yatak, lezzetli yemekler ve çalışanlardan saygı ile yetinecek müşteriyi, bir hata detektifine dönüştürüyorsunuz.
Merak, kolayca kışkırtılabilecek bir şeytandır. Anadolu'da buna 'delinin aklına taş getirmek, eşeğin aklına karpuz kabuğu getirmek' derler.
Bu vaatlerle tavladığınız müşteri, hiç merak etmeyin, kapıdan girdiği andan itibaren, açık ve eksik müfettişine dönüşecektir. Ki, bu personel profili, bu hizmet anlayışı ile pek malzemesiz kalmayacaktır da.
İtiraf edin, sahiller adeta klonlanmış, birbirinden pek farkı olmayan oteller ile dolu. Benzersiz, Muhteşem, Unutulmaz sıfatları aşırı iddialı geliyor bana.
BÖLGESEL OLİMPİYATLAR
Yaz ve Kış olmak üzere, yılda iki kez, bölgeler arasında, koşullara uygun spor müsabakaları olabilir mi, bunu hayal ediyorum bir zamandır.
Ege Bölgesinde Kuşadası, Çeşme, Marmaris, Bodrum; Akdeniz'de, Alanya, Side/Manavgat, Belek, Kemer, Kundu/Lara, Kaş bölgelerindeki otellerden ve tur operatörlerinden, olimpiyatlarda yarışılan sporlarda, ekipler oluşturulup bölgesel olimpiyatlar düzenlenebilir.
Yaz ve Kış olimpiyatları. Aklıma gelen spor dalları, futbol, basketbol, güreş, atletizm, bisiklet, judo, yüzme. Takımlar hem otel çalışanlarından, hem tedarikçilerden, hem de misafirlerden oluşturulabilir. Hatta, Pazar ülkelerden amatör sporcular davet edilir, daha küresel bir kimlik kazandırılabilir.
TYD, TÜROFED, YEREL YÖNETİMLER, TURSAB, BÜYÜK TEDARİKÇİ FİRMALAR, UÇAK ŞİRKETLERİ, PAZAR ÜLKELERDEKİ VE ULUSAL MEDYA KURULUŞLARI bu organizasyonlarda görev üstlenebilir, sponsor olabilirler.
Avrupa'dan ve diğer ülkelerden katılım, olimpiyatların yurt dışında ses getirmesi için önemlidir. Yıl boyu otelde konaklayan müşterilerden katılım sağlanabilmesi için oteller ve tur operatörlerinin iletişim görevlileri olmalı, onlardan bilgiler alınmalı ve gerekirse indirimli uçmaları ve konaklamaları temin edilmelidir.
Bu, muhteva ve ulaşacağı sosyal kesimler itibarıyla bir ilktir. Olabilir, olmalıdır. Pazarlar ile içten ve dolaysız bir ilişki fırsatıdır. Bir iletişim platformu ve kendimizi ifade edebilme platformudur.
Uzman bilişimciler, bu olimpiyatları anlatan ve bütün Dünyada ilgi uyandıracak web portalları oluşturabilir. Bu portallarda yer alacak forumlar, belki de, milyonları bir araya getirecek sosyal ağlara dönüşecektir.
SPOR VE BİLİŞİM TEKNOLOJİSİ TÜRKİYE TURİZMİNE MÜTHİŞ BİR REKABET AVANTAJI SAĞLAYABİLİR.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder